澳大利亚金融申诉服务机构FOS已被新机构AFCA所代替，AFCA从2018年11月1日起开始受理澳大利亚所有的金融纠纷案件。此外，在2018年11月1日之前向FOS提交的还未结案的外汇纠纷案件也由AFCA负责处理。

金融申诉专员服务署（FOS）不是政府机构，是一个非盈利性组织，受澳大利亚证券和投资委员会监管。

FOS为无法解决与提供金融服务的机构或个人之间纠纷的消费者提供免费、公平和独立的纠纷解决协助。金融服务提供商包括银行、保险公司、理财规划师、按揭经纪商和其它等等。如果你对金融产品或服务不满，最好先尝试与你的金融服务提供商协商解决问题。如果你无法与金融服务提供商直接解决问题，你可以和我们联系。我们可以帮助解决你的投诉，进而免除走法律途径而产生的费用和压力。

处理的纠纷类别：银行、金融、信贷、房产、财务规划、保险、投资、贷款、管理基金、按揭和金融经纪、退休公积金等。

联系方式

电话： 61 3 9613 7366 / 61 1800 367 287（工作日9:00-17:00）

传真： 03 9613 6399

邮箱：info@fos.org.au

地址：Financial Ombudsman Service Limited，GPO Box 3，Melbourne VIC 3001，(Australia)

注：如果你说英语或理解英语有困难，你可以致电全国笔译与口译服务处 (TIS)，电话是 131 450，需要支付市话费。TIS 每周7天每天 24 小时，提供100 种语言翻译。

1. 请先尽量与金融服务经纪商/个人处理好纠纷。

2. 请查询您投诉的企业/个人是FOS的成员，如果您投诉的金融公司不是FOS的成员，FOS将不会受理您的申诉。FOS成员查询链接：

http://www.fos.org.au/members/search-for-members

http://www.fos.org.au/resolving-disputes/find-a-financial-services-provider

3. 受理维权申诉的最高赔偿金额为500,000澳元。

1. 邮件受理投诉申请表PDF:

http://www.fos.org.au/custom/files/docs/dispute-form-print-version.pdf

或者在线投诉（需翻墙打开）： https://odf.fos.org.au

2. 联系您投诉的企业/个人，要求给到解决方案。如果您之前的内部投诉没有得到回复，对方需在45天内给到回复，若之前给过您答复，则需在21天内给到答复。

3. 审核双方提供的信息

4. 以邮件，信件，电话的形式与双方交涉

5. 经过协商，评估达成一致的解决方案

金融调查专员服务处的裁定的最终的，一旦被金融消费者接受，对双方都具有法律效力，包括此前的评估意见。如果金融消费者拒绝接受金融调查专员服务处的意见或裁定，则该意见或裁定对双方无效。

温馨提示：澳洲FOS网页有中文服务

申诉流程

1. 联系经纪商，称述投诉内容

（1）在联系前，明白自己所想要的投诉结果，比如道歉、解释、合约解除或损失赔偿等。

（2）投诉前，确保投诉素材准备充足，比如账号，问题点等。

（3）联系经纪商时，保存好与经纪商的交谈记录，包括协商日期、与谁协商、协商内容是什么。如果问题没有解决，这个可以用作以后继续协商的证据。

2. 正式投诉到内部争端解决机构（IDR），比如交易商的法务部

（1） 如果没能得到满意的答复，联系相关公司的内部纠纷解决机构（IDR）进行投诉，以书面形式提交投诉：信件格式：主题含投诉二字，正文标明投诉人姓名，联系方式，投诉日期，陈述事实，表达诉求，附上相关证据的复印件，请自行保留原件和投诉信。

交易商一般会提供法务部接收投诉的邮件地址的。

一般投诉需在45天内解决。

（2） 如果交易商未回复您，请电话联系跟进。

3. 如果您对交易商IDR处理结果不满意，请投诉到外部争端解决机构（EDR）

（1）EDR中立的、独立免费地处理客户与企业之间的纠纷的。如果客户与企业无法达成一致协议，EDR会作出最终裁决；如果客户满意结果，企业需无条件接受处理结果。

（2）如果投诉内容过于陈旧、或者投诉金额远超于EDR可处理的，EDR可能无法帮助到您。

4. 如果您对EDR的处理结果不满意，最后的办法是诉诸法庭

当您遭受了巨大的损失时，您可以上诉法庭，要求相关公司赔偿您的损失。

5.如何投诉维权原文链接：

https://www.moneysmart.gov.au/tools-and-resources/how-to-complain，投诉信件模板也在此页。

注释：

什么是IDR?

IDR全称Internal Dispute Resolution，内部纠纷解决。所有经批准成立的金融服务公司在都必须在公司内部设立纠纷解决机构，处理本公司与消费者之间的纠纷，这就是内部纠纷解决（IDR）。被投诉的公司必须试图调解消费者和公司之间的纠纷。

什么是EDR？

EDR全称External Dispute Resolution ，外部纠纷解决。EDR机构是经澳大利亚证券和投资和委员会（ASIC）批准成立的独立机构，为消费者提供免费的服务，帮助解决消费者与金融服务公司之间的纠纷。在澳大利亚境内，所有金融服务许可证持有人，信贷许可证持有人和信贷代表都必须是EDR机构的成员。EDR机构有金融申诉服务机构（FOS），信贷投资申诉服务机构（CIO）和退休金投诉审裁处（SCT）。如果您投诉的是金融服务公司，那么您应该向对应的EDR机构提出申诉，也就是向金融申诉服务公司（FOS）提出申诉。

澳洲外部争端解决机构

① Financial Ombudsman Service （简称“FOS”）

网址：http://www.fos.org.au

电话：1800 367 287

受理内容：银行、信贷、贷款和债务、人寿保险、退休金，财务计划、保险经纪、股票经纪、投资、基金管理、分时度假、一般保险、金融和抵押贷款经纪

受理投诉上限：50万澳元

②Credit and Investments Ombudsman (简称“CIO”) 

网址：http://cio.org.au

电话：1800 138 422

受理内容：信用社、建筑协会、非银行机构放款人，抵押贷款和金融经纪商，金融规划师，放款人，债务催收人、信贷许可人和信贷代表

能处理的投诉上限：50万澳元

③Superannuation Complaints Tribunal (简称“SCT”)

网址：http://sct.gov.au

电话：1300 884 114 或 03 8635 5580

受理内容：退休金、退休、储蓄账户、养老金